[La parole aux membres] Innover par la qualité de service au bénéfice des locataires - SDH

Lors du Congrès Hlm, la Rencontre Professionnelle « Innover par la qualité de service au bénéfice des locataires » a de nouveau souligné la préoccupation constante des organismes de logement social pour le bien-vivre de leurs locataires et la qualité du service rendu. Cette préoccupation les pousse à développer l’innovation, au service de la satisfaction clients. Elle implique d’avoir une vision large de la qualité de service allant de la qualité du bâti et de l’habitabilité des logements au traitement des demandes et à la relation client. Cela rejoint la conviction portée par le label LIVIA® et des organismes engagés, comme la SDH, que la qualité est l’affaire de tous et qu’il faut réussir à impliquer tous les collaborateurs.

Les organismes font cependant face à des défis importants, avec des contraintes financières et de nécessaires priorités. 

Innover, c'est d'abord être solide sur les fondamentaux, telles que la propreté, l'entretien et le traitement des demandes, et plus spécifiquement des demandes techniques. Sur ce sujet, les pistes d'amélioration et d'innovation peuvent aussi porter sur la relation client et l'information des locataires -un enjeu clé et une attente forte. Il s'agit aussi de mieux faire connaître les efforts des organismes et le niveau de service apporté, souvent supérieur au privé et peu reconnu. 

Innover, c'est aussi être attentif et s'adapter aux évolutions sociétales, dont le vieillissement de la population, et aux évolutions technologiques, avec l'intégration maîtrisée de l'IA dans les pratiques – comme le fait la SDH – et le changement climatique, avec le confort d'été. 

C'est bien sûr, et avant tout, être à l'écoute des locataires. Comme le rappelait une représentante de locataires lors des rencontres : « la qualité de service doit rimer avec empathie ». 

Une approche pleinement partagée par la Société Dauphinoise pour l'Habitat, comme en témoigne notre échange avec Anne-Sophie Dorée, Directrice du Service Innovation et Appui à la Proximité et Deolinda Dalban-Moreynas, Pilote de la démarche Qualité LIVIA®.

1. Pourquoi est-il important d'innover dans la qualité de service ?   
 
Anne-Sophie Dorée : L'innovation est essentielle pour répondre aux attentes croissantes de nos clients en matière de qualité de service et de relation client. Cette exigence, qui a notamment motivé notre engagement dans le label LIVIA, nous pousse à nous améliorer en permanence. 
 
L'innovation peut nous aider à agir sur trois leviers majeurs pour répondre aux attentes de nos clients : 
  • Mieux informer les locataires tout au long du traitement de leurs demandes, 
  • Renforcer leur sentiment d'écoute et de considération,
  • Améliorer la qualité ainsi que l'efficacité du traitement des sollicitations, qu'elles soient prises en charge par nos équipes ou par nos prestataires.  
Face à diversité et la complexité des situations que nous gérons, qu'elles soient techniques ou administratives, les attentes restent les mêmes : des réponses de qualité, des délais maitrisés et une information claire à chaque étape. Dans ce contexte l'innovation constitue un levier essentiel pour gagner en efficacité, améliorer l'expérience locataire et relever les défis de nos métiers. 
 

2.  Comment l'innovation se concrétise-t-elle au sein de votre organisme dans la qualité de service ? 

Anne-Sophie Dorée : Pour mieux informer les locataires tout au long du traitement de leur demande, nous disposons déjà d'outils performants, notamment une application locataire, mais son potentiel peut encore être davantage exploité. L'objectif est de rendre l'information plus accessible, plus régulière et plus transparente, en s'appuyant notamment sur les nouvelles technologies. 

En matière d'écoute client, l'une des innovations marquantes de cette année a été la mise en place de focus groupes de locataires. Cette démarche nous permet de compléter les enseignements des enquêtes de satisfactions en allant chercher une compréhension plus fine des attentes et des irritants vécus par les habitants. Les premiers retours mettent déjà en évidence des pistes d'amélioration concrètes. 

Deolinda Dalban-Moreynas : En tant que pilote LIVIA, je considère la démarche des groupes de discussion comme une véritable innovation. Elle nous invite à nous interroger sur des enjeux essentiels : comment aller davantage à la rencontre des locataires ? Comment mieux comprendre leurs attentes, leurs besoins et leurs usages ? Et surtout, comment renforcer notre capacité à les écouter pour mieux adapter nos actions ?

Anne-Sophie Dorée : Enfin, sur la qualité des interventions, nous nous appuyons notamment sur un outil qui permet d'améliorer le diagnostic dès le premier contact grâce à une photo ou une visioconférence. L'objectif est de mieux qualifier les demandes, de limiter les interventions inutiles et d'améliorer la réactivité des entreprises. Plus largement, nous travaillons également au renforcement du pilotage de nos prestataires afin d'améliorer durablement la qualité de service perçue par les locataires. 

Au fond, l'ambition reste la même : mieux comprendre le besoin dès le départ pour apporter la bonne réponse, dans les meilleurs délais et avec le niveau de qualité attendu par les locataires. 

3. Si l'innovation pouvait résoudre un irritant majeur de la qualité de service, lequel serait-il ?   

Anne-Sophie Dorée : Si je devais identifier un irritant, ce serait l'accès à l'information pour le locataire. Lorsqu'une demande est en cours de traitement, celui-ci souhaite avant tout savoir où elle en est, quelles sont les prochaines étapes et dans quels délais elle pourra être prise en charge. Lorsque ces informations existent mais ne lui sont pas facilement accessibles, cela génère naturellement de l'incompréhension, voire de l'insatisfaction.

L'enjeu n'est donc pas tant de déterminer qui doit transmettre l'information que de garantir qu'elle soit disponible, fiable et communiquée au bon moment. Le locataire ne s'intéresse pas à l'organisation interne du bailleur, il attend avant tout des réponses simples, claires et rapides à ses questions.

C'est précisément sur ce sujet que l'innovation peut apporter une réelle valeur ajoutée, en fluidifiant la circulation de l'information, en améliorant sa transparence et en facilitant son accès pour les locataires.

4. Quelle est votre vision de l'expérience locataire exemplaire à l'horizon 2032 et quels seront, selon vous, les principaux chantiers à mener pour faire évoluer la qualité de service ?   

Anne-Sophie Dorée : Pour moi, une expérience locataire exemplaire à l'horizon 2032 repose sur deux piliers. D'une part, une relation client fluide, permettant à chaque locataire d'obtenir rapidement des réponses claires et adaptées à ses besoins. D'autre part, une véritable culture client partagée par l'ensemble des collaborateurs. Cette culture repose sur l'écoute, l'empathie et la reconnaissance de la légitimité des attentes des locataires. Être à l'écoute ne signifie pas toujours répondre favorablement à une demande, mais prendre le temps de comprendre la situation, d'expliquer les décisions et de faire en sorte que chacun se sente considéré. L'intelligence artificielle peut jouer un rôle important sur la satisfaction client. En donnant aux collaborateurs une vision plus complète et immédiate du parcours et des demandes des locataires, elle permettra d'apporter des réponses plus pertinentes, d'éviter les répétitions inutiles et de réduire certaines sources de frustration.

Au fond, l'expérience locataire de demain reposera sur l'alliance entre une forte culture client, une relation fondée sur l'écoute et des outils innovants capables de simplifier les échanges. 

Aujourd'hui, la SDH a engagé une démarche structurée autour de l'intelligence artificielle. Après une phase d'acculturation et la mise en place d'une charte IA, nous recueillons les besoins de l'ensemble des services afin d'identifier les cas d'usage les plus pertinents. L'objectif est de sélectionner quelques expérimentations à forte valeur ajoutée et d'avancer de manière progressive et raisonnée. Cette approche me paraît essentielle, car l'IA représente une réelle opportunité pour améliorer nos pratiques, tout en prenant en compte les questions de coût, d'impact et d'usage responsable. Au final, l'enjeu est de faire de l'IA un levier concret au service de l'efficacité et de la qualité de nos actions.

Deolinda Dalban-Moreynas :  L'un des sujets sur lesquels nous travaillons actuellement est celui du parcours locataire. L'objectif est d'analyser l'ensemble du parcours résidentiel, de l'entrée dans le logement jusqu'au départ du locataire, afin d'identifier les moments clés qui influencent le plus son expérience. Cette démarche nous permet de repérer les principaux points de friction, mais aussi les pratiques qui fonctionnent bien, pour mieux prioriser nos actions et nos efforts d'innovation. Au-delà de la gestion locative traditionnelle, nous nous inscrivons aujourd'hui dans une véritable logique d'expérience client, avec une attention portée à l'ensemble des interactions entre le locataire et la SDH. Cette ambition s'inscrit pleinement dans notre projet d'entreprise et dans notre volonté de développer une culture client partagée. La réflexion ne concerne d'ailleurs pas uniquement les locataires. Nous travaillons également sur les parcours d'autres publics, comme les accédants à la propriété ou les étudiants, afin de mieux comprendre leurs attentes et de construire des parcours plus fluides, plus simples et plus cohérents. Cette démarche constitue, selon moi, un levier essentiel pour améliorer durablement la qualité de service et progresser vers une expérience client réellement exemplaire.

Anne-Sophie Dorée : En effet, formaliser ce parcours, clarifier les rôles de chacun et identifier les principaux irritants est un travail essentiel pour améliorer durablement l'expérience client. Nous sommes convaincues que c'est sur cette base que se construira une expérience plus fluide. Disposer d'une vision globale des moments clés du parcours nous permet d'apporter la bonne réponse, au bon moment et avec le niveau de service attendu. Cette approche contribue à sécuriser le parcours du locataire et à réduire les sources d'insatisfaction. La relation client vient ensuite compléter ce dispositif : au-delà du traitement de la demande, elle repose sur la qualité de l'écoute, l'empathie et la posture relationnelle. C'est la combinaison d'un parcours bien conçu et d'une relation client de qualité qui permet, selon moi, de construire une expérience client réellement cohérente et performante.

A propos de la SDH

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