La certification Qualibail en pratique : tout savoir sur la certification

Plongez dans les coulisses de Qualibail : 

- Touraine Logement et Sia Habitat dévoilent les coulisses de leur démarche

- Le regard de Yan Abettan, auditeur Afnor sur la certification

- Webinaire du 19 juin 2026 : Comment mettre en place sa démarche Qualibail ? 

La certification Qualibail : deux bailleurs, deux parcours, une même ambition 

Depuis plus de dix ans pour l’un, tout juste certifié pour l’autre : Touraine Logement et Sia Habitat partagent une même volonté d’améliorer durablement la qualité de service rendue aux locataires grâce à la certification Qualibail. À travers leurs retours d’expérience, Julie Soudan, Responsable qualité et prospective de Touraine Logement, et Mathieu Vandenbossche, Directeur Qualité et Expérience Clients de Sia Habitat, croisent leurs regards sur la mise en œuvre concrète de cette démarche exigeante qui transforme en profondeur la relation aux locataires, les pratiques internes et la culture managériale.

Pourquoi avez-vous engagé une démarche Qualibail ?

Julie Soudan - Touraine Logement : Nous avons engagé Qualibail pour structurer et rendre visible notre engagement en faveur de la qualité de service. Cela nous permet d’harmoniser les pratiques entre le siège et le terrain, tout en développant notre offre de services et en nous adaptant plus finement aux attentes des locataires.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : Chez nous, la démarche s’inscrit dans un contexte de transformation. Face à une baisse significative de la satisfaction client, l’arrivée d’un nouveau directeur général a été déterminante. Qualibail s’est imposée comme un levier pour passer d’une culture patrimoine à une véritable culture client.

Comment avez-vous déployé la démarche, et quels ont été les éléments les plus structurants dans sa préparation ?

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : Nous avons obtenu la certification Qualibail en janvier 2026, après une préparation engagée dès 2024 avec des audits menés par DEL&COOP’ et MENSIA permettant d’identifier les écarts et de structurer une organisation orientée client. Le projet s’est construit progressivement, appuyé par une gouvernance solide et une conduite du changement. La mise en place des KPI, des contrôles internes et un audit à blanc en 2025 ont permis d’aborder l’audit final dans de très bonnes conditions.

Comment faites-vous vivre la démarche dans le temps et comment maintenez-vous la dynamique d’amélioration continue ?

Julie Soudan - Touraine Logement : Certifiés depuis 2013, la démarche est portée par la direction générale et le comité de direction, garantissant un engagement solide et durable. Elle a bien sûr évolué au fil des années, mais grâce à une équipe d’auditeurs internes, elle bénéficie aujourd’hui d’une forte appropriation par les collaborateurs. Nous avons également créé Qualiweb, une page intranet qui centralise procédures, audits, enquêtes et contrôles internes.

Pour maintenir la dynamique d'amélioration continue, nous multiplions les points de suivi et utilisons tous les outils de la certification (enquêtes de satisfaction, contrôle interne, audit interne et audit AFNOR Certification).

Quels processus du « parcours locataire » ont connu les évolutions les plus significatives ? Quels bénéfices concrets observez-vous depuis la certification ?

Julie Soudan - Touraine Logement : Le traitement des demandes techniques et des réclamations a fortement progressé. De nouveaux outils ont amélioré la traçabilité, le respect des délais et renforcé la communication avec les locataires. Un important travail administratif a aussi été mené pour mieux clôturer les dossiers.
Le principal bénéfice est l’harmonisation des pratiques, rendue possible par la centralisation des processus. Le suivi et la traçabilité des demandes se sont nettement améliorés, avec des effets sur les délais et la communication proactive, malgré des marges de progression. Enfin, la démarche a installé une véritable culture d’amélioration continue, fondée sur l’analyse régulière des retours, le pilotage de plans d’action et le travail avec les managers et les équipes.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : Nous avons revu la gestion et le suivi des demandes avec une refonte de notre ERP Ulis, structuré un parcours d’information client (SMS, mails) et amélioré le pilotage des prestataires. Cela a permis plus de transparence et de réactivité.
Depuis le déploiement en avril 2025, les résultats se sont nettement améliorés (+10 points de NPS, +4 points de satisfaction), avec une progression dans toutes les agences. La baisse des appels au centre de relation client (-11%) traduit une meilleure prise en charge et un suivi plus clair des demandes. Parallèlement, la culture client s’est renforcée, avec des équipes plus réceptives aux évolutions, notamment la mise en place d’un nouvel espace client adapté aux attentes des clients et assurant une traçabilité complète.

Comment mesurez-vous la satisfaction et le retour des locataires, et qu’avez-vous changé suite à ces retours ?

Julie Soudan - Touraine Logement : La satisfaction des locataires est suivie via un dispositif d’enquêtes structuré : une enquête annuelle, complétée par des enquêtes régulières sur les différents moments du parcours (visites, appels, interventions, demandes techniques, réhabilitations) et des enquêtes Flash par mail. Ces retours alimentent des améliorations concrètes, comme la mise en place d’une communication proactive sur les demandes de mutation (confirmation d’enregistrement, rappel du contact référent, information en cas d’absence de logement), directement issue des attentes exprimées.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : Au-delà de l’enquête annuelle, le suivi de la satisfaction repose sur un dispositif d’enquêtes très complet, piloté par une chargée d’études, couvrant l’ensemble du parcours client (interventions, travaux, visites, départs). Ce suivi précis permet d’ajuster rapidement les actions pour mieux aligner qualité délivrée et qualité perçue, tout en renforçant l’évaluation des prestataires grâce à une détection plus précoce et factuelle des difficultés. Ces outils, désormais pleinement exploités dans une logique d’amélioration continue, sont complétés par un panel de 650 locataires mobilisé en amont des projets. Les consultations menées ont permis d’orienter des choix concrets, comme la création d’une application mobile, et de tester les solutions avant déploiement afin de mieux répondre aux besoins du quotidien.

Quelles ont été les principales difficultés rencontrées et comment les avez-vous surmontées ?

Julie Soudan - Touraine Logement : La vigilance porte surtout sur la maîtrise documentaire et l’appropriation par les nouveaux collaborateurs.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : La principale difficulté a été d’embarquer les équipes dans un temps contraint. La création d’une direction qualité opérationnelle et un fort soutien de la direction générale ont permis d’harmoniser les pratiques et d’accélérer le déploiement même si transformer la culture d’une entreprise n’est pas chose aisée.

Comment avez-vous mobilisé les équipes et les managers ?

Julie Soudan - Touraine Logement : J’interviens régulièrement en réunion de managers, d’équipe, ainsi qu’auprès de l’ensemble des collaborateurs. J’accompagne aussi tous les audits internes pour favoriser l’adhésion et le dialogue.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : La mobilisation a reposé sur deux leviers principaux : l’adhésion de toute la ligne managériale, facilitée par l’appui externe de DEL&COOP’, et un programme de formation structurant autour des métiers et de la culture client de 14 000 heures en 2025 salué lors de l’audit. L’ensemble a été renforcé par une communication soutenue, permettant une appropriation progressive par les équipes.

Quels sont les retours de vos collaborateurs ?

Julie Soudan - Touraine Logement : Plusieurs indicateurs témoignent d’une adhésion forte : le volontariat des auditeurs internes, qui s’engagent au-delà de leurs missions avec une volonté de mieux comprendre les pratiques, et l’implication des équipes dans les plans d’action, marquée par des propositions, des expérimentations et une remise en question régulière.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : La certification a apporté une reconnaissance concrète et un sentiment de fierté, en valorisant le travail des équipes. Elle a aussi permis de clarifier que Qualibail ne signifie pas « tout accepter », mais mieux expliquer et mieux communiquer. Les progrès rapides de la satisfaction client ont créé un déclic, renforcé par la visibilité des résultats, qui a accru la motivation en montrant l’impact direct des actions menées.

Comment intégrez-vous les nouveaux collaborateurs dans cette culture qualité ?

Julie Soudan - Touraine Logement : L’intégration des nouveaux collaborateurs s’appuie d’abord sur un échange approfondi présentant la stratégie (qualité de service, relation client, certifications Qualibail et label HSS®) ainsi que les attendus internes, dont la charte d’accueil. Elle est complétée par le « Welcome TL », un moment clé du parcours d’intégration organisé deux fois par an avec le comité de direction, puis par un accompagnement au sein du service, incluant une formation très opérationnelle à l’application des engagements Qualibail, appuyée sur les modes opératoires.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : Le recrutement a été ajusté pour intégrer des profils davantage orientés service client. En parallèle, l’onboarding a été renforcé : deux animateurs qualité accompagnent les équipes en agence, et tous les nouveaux collaborateurs suivent une formation Qualibail, articulée autour de la culture client et des engagements de service, afin d’assurer une compréhension homogène des attentes.

Comment s’est déroulée la relation avec l’organisme de certification et l’auditeur ?

Julie Soudan - Touraine Logement : L’attitude de l’auditeur est déterminante : elle peut mettre les équipes en difficulté ou, au contraire, faciliter l’appropriation de la démarche. Depuis 2013, nous avons connu des profils très différents : certains déstabilisent les collaborateurs quand d’autres, tout en restant exigeants, peuvent être bienveillants et susciter l’adhésion.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : L’audit s’est déroulé dans d’excellentes conditions. Grâce à un audit à blanc préalable, les équipes étaient préparées et rassurées. Le stress initial s’est transformé en fierté grâce à la reconnaissance d’un tiers extérieur.

Quelles sont les pistes d’amélioration que vous souhaiteriez plus particulièrement travailler ?

Julie Soudan - Touraine Logement : Notre plan d’action 2026 s’articule autour de trois priorités : le renforcement de la relation client (charte d’accueil Basic, amélioration des mails et courriers, clarification des points d’accueil), l’amélioration des processus sensibles (demandes techniques, troubles de voisinage) avec plus de suivi et un pilotage renforcé des prestataires, et enfin la consolidation des acquis côté équipes, dans la continuité du programme engagé en 2023.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : Notre priorité est d’ancrer une culture du contrôle via un plan structuré (autocontrôle, contrôle managérial, contrôle interne, audit) et de transformer ces dispositifs en leviers d’amélioration. En parallèle, l’alignement des services supports, notamment sur les opérations neuves et la réhabilitation, reste un enjeu clé, tout comme l’appropriation des outils par les équipes. Les défis portent ainsi sur la maîtrise des indicateurs, l’alignement des services et l’ancrage durable des pratiques.

Menez-vous d’autres démarches qualité au sein de votre organisation ?

Julie Soudan - Touraine Logement : Nous avons créé la marque Hizy à destination des seniors, et sommes labellisés Habitat Senior Services® depuis 2019, ce qui renforce notre certification Qualibail en portant une démarche spécifiquement dédiée à nos locataires de plus de 60 ans.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : Nous étions déjà engagés dans une démarche RSE structurée, qui a abouti à une certification B Corp en 2025, mais il nous manquait une véritable culture client. Qualibail a permis de structurer une démarche qualité globale, en capitalisant sur les actions existantes et d’engager une véritable dynamique qualité.

Si vous deviez conseiller un bailleur qui hésite à se lancer dans la démarche Qualibail, que lui diriez-vous ?

Julie Soudan - Touraine Logement : La démarche constitue un levier pour structurer et sécuriser les pratiques, en rendant les processus accessibles et formalisés. Elle est aussi un moteur d’amélioration continue, à condition d’exploiter pleinement les indicateurs et les retours. L’audit doit être envisagé comme un accompagnement, impliquant d’installer en interne une culture fondée sur la confiance, l’échange et l’appropriation des pistes d’amélioration.

Mathieu Vandenbossche - Sia Habitat : La réussite de la démarche repose sur un engagement fort de la direction et une réelle orientation client. La certification apporte un cadre structurant, fondé sur un référentiel commun, qui aligne les pratiques, limite les résistances et renforce l’organisation et le pilotage. Elle permet ainsi d’ancrer une orientation client cohérente, avec des bénéfices visibles : amélioration de la satisfaction, réduction des tensions et fonctionnement interne plus serein, au bénéfice des clients comme des équipes.

Certification Qualibail : le regard d'un auditeur 

Yan Abettan, auditeur Afnor dans le cadre de la certification Qualibail, a accepté de partager avec nous son expérience auprès des organismes qu’il accompagne. Fort de nombreuses années d’audit et d’un large panel d’organismes évalués, il porte un regard éclairé sur la mise en œuvre de la certification.

Pour lui, Qualibail s’impose avant tout comme un véritable outil de management, capable de renforcer la visibilité de l’organisation et de développer une culture du résultat. Il souligne que le référentiel se distingue par sa précision et son ancrage opérationnel : il décrit clairement les engagements attendus du bailleur, tant en matière de service rendu qu’en matière de pilotage interne.

Conçu par et pour les bailleurs sociaux, Qualibail couvre l’ensemble du parcours du locataire, depuis la demande de logement jusqu’à la sortie. Yan Abettan insiste sur un point essentiel : Qualibail ne représente pas une charge de travail supplémentaire, mais plutôt une manière de valoriser, structurer et évaluer des pratiques déjà existantes au sein des organismes.

Découvrez en vidéo son regard d’auditeur sur la certification.

Webinaire : Comment mettre en place sa démarche Qualibail ? 

Ces témoignages ont éveillé votre curiosité sur la certification Qualibail et vous souhaitez aller plus loin ?

Participez à notre webinaire du 19 juin pour découvrir les principes, les spécificités et les clés de mise en œuvre de la démarche Qualibail, aux côtés de :

• DELPHIS, co‑auteur du référentiel avec les bailleurs,
• AFNOR Certification, organisme certificateur,
• DEL&COOP’, coopérative de conseil et de formation proposant un accompagnement sur‑mesure.

Vous pourrez également assister à des retours d’expérience en direct de bailleurs déjà certifiés Qualibail.

Avec Laurence Dufourcq, Responsable amélioration continue chez Pau Béarn Habitat.

Un temps d’échange est prévu pour répondre à toutes vos questions en direct.

Rendez-vous : Vendredi 19 juin 2026 de 10h30 à 12h

S'informer et s'inscrire 

A propos de Touraine Logement 

Acteur majeur du logement social en Indre‑et‑Loire depuis 1969, Touraine Logement gère plus de 7 000 logements répartis sur 153 communes, en milieu urbain comme rural. Membre du groupe Habitat en Région, l’entreprise s’appuie sur une gouvernance solide et un actionnariat engagé, garants de sa vision de long terme et de sa capacité d’investissement. Constructeur, gestionnaire et aménageur, Touraine Logement développe des solutions d’habitat durables et inclusives, avec une attention particulière portée au bien‑vivre des seniors à travers son offre dédiée hizy®.

En savoir plus : www.touraine-logement.fr

A propos de Sia Habitat 

Sia Habitat est l’un des acteurs majeurs du logement social en Région Hauts-de-France avec plus de 42 000 logements gérés. Il fédère l’expérience et le savoir-faire de plus de 600 collaborateurs, pour apporter une réponse globale aux besoins de ses clients : du logement locatif social à l’accession à la propriété en passant par les produits spécifiques à certains publics. Sia Habitat est une filiale de Groupe Habitat en Région, opérateur d’immobilier social des Caisses d’Epargne et du groupe BPCE.

En savoir plus : www.sia-habitat.com

A propos de Qualibail

Qualibail est une certification de service créée en 2001 par AFNOR Certification à l’initiative de DELPHIS et en partenariat avec plusieurs bailleurs sociaux. Accessible à tous les organismes (OPH, ESH, SEM…), Qualibail vise à améliorer la qualité de service en gestion locative, notamment dans le secteur de l'habitat social. Véritable outil de management, la certification inclut des engagements clairs et mesurables, visant à garantir un niveau de service homogène, équitable et aligné sur les attentes des locataires, de l’entrée au départ du logement. Elle est délivrée pour 3 ans suite à un audit rigoureux et indépendant mené par AFNOR Certification, leader en France de la certification.

En savoir plus sur Qualibail : https://www.delphis-asso.org/nos-solutions/qualibailr

Demander un devis : https://certification.afnor.org/services/qualibail-gestion-locative-de-l...