« Qualité de vie et qualité de service sont étroitement liées, nous les avons intégrées dans LIVIA® »

Comment est née votre démarche LIVIA® ?

Karine Lascols : La réflexion a émergé à la sortie de la période Covid. Avec 4 autres organismes*, Domanys construisait la société de coordination IDELIANS. Dans cette phase de renouveau, nous avions besoin d’un projet mobilisateur, cohérent avec notre histoire et nos valeurs. Nous nous souhaitions faire évoluer notre démarche qualité, structurée autour de Qualibail® depuis 10 ans, et avons décidé d’adopter LIVIA®.

Ce nouvel élan avec LIVIA®, ce fut aussi la possibilité d’impliquer toutes les directions, au-delà du service client, dans une démarche qualité plus alignée à nos priorités stratégiques. Car LIVIA® embrasse une approche globale et progressive de la Qualité de service et de la Relation client, tout en offrant une flexibilité dans le choix des engagements de services.

Qu’entendez-vous par approche globale ?

Karine Lascols : En termes d’organisation, la Direction RSE et Qualité était déjà rattachée à la Direction générale, et c’est structurant. Avec LIVIA®, nous avons aussi mieux relié les orientations de notre démarche qualité à notre stratégie, en redéfinissant nos engagements de services.

Le pilier stratégique : « Régénérer le lien social », vise à améliorer la relation client et le lien social dans nos territoires, en apportant une plus grande attention aux collaborateurs. La symétrie des attentions dans nos relations internes et externes, inscrite dans LIVIA®, répond à cette approche.

Le pilier : « Régénérer le Vivant », concerne notre contribution au bien-vivre des locataires dans une logique de durabilité. Avec LIVIA®, nous relions à nos engagements de services, la maîtrise des charges locatives, le confort d’été et d’hiver dans les logements, et la végétalisation d’espaces communs.

Car Qualité de vie et qualité de service sont étroitement liées, et correspondent à des attentes fortes des locataires. Nous avons pu avec LIVIA® embarquer ces deux dimensions dans une démarche orientée client, cohérente avec notre stratégie « Régénération 2030 ».

Que voulez-vous dire par démarche « orientée client » ?

Karine Lascols : Notre réflexion stratégique s’appuie sur la volonté d’apporter habitat et service à nos publics, et nous structurons notre offre, nos activités, en prenant en compte leur diversité : jeunes couples, familles monoparentales, étudiants, séniors, personnes à mobilité réduite... Historiquement nous avons démarré cette approche avec le label Habitat Senior Services® en ciblant les seniors et l’accompagnement à l’autonomie des publics âgés. Avec notre groupe IDELIANS, nous poursuivons en ce sens.

Nous priorisons par exemple, des logements adaptés dans un environnement de service pour les seniors. Pour les jeunes, nous facilitons l’accès au premier logement au travers de résidences étudiantes avec services sur place : gardien, laverie, location de petit matériel. Nous accompagnons de nouvelles façons de consommer en lien avec l’économie du partage. Pour les familles monoparentales, nous fléchons les logements abordables avec un seul salaire et comportant plusieurs chambres, à proximité d’écoles. Nous offrons gratuitement le soutien scolaire en ligne gratuit du CP à la Terminale.

Quel est le lien avec LIVIA® ?

Karine Lascols : Cette première labellisation LIVIA® a permis de faire reconnaître ce que nous avons développé jusqu’alors en termes de services, qu’il s’agisse d’accompagnement social ou d’aménagement des espaces de vie. Ce qui est essentiel pour nos équipes !

Cette démarche a permis aussi de renforcer notre organisation interne et de donner une meilleure lisibilité à ce que nous faisions auprès de nos collaborateurs. C’est le cas par exemple, des réponses aux clients sur les cas les plus récurrents. Nous avons formalisé ces éléments et formé nos collaborateurs.

Si nous avons fait les choses par conviction, et nous les avons faites du mieux possible - les notes de satisfaction client le montrent - nous les menons désormais avec un projet structuré et lisible. Cela soutient la mobilisation interne et ouvre des perspectives.

Comment s’est passée la mise en place de LIVIA® ?

Karine Lascols : La mise en place de notre démarche LIVIA®, c’est deux ans de travail. Deux ans qui ont impliqué tout le monde, tous les métiers, et renforcé les occasions de mieux comprendre ce que font les autres.

Nous avons notamment travaillé sur l’articulation interservices, entre direction patrimoine et client, afin de mieux répondre aux demandes des locataires. Nous avons mis le doigt sur les irritants qui pouvaient peser sur la qualité de service, pour améliorer notre réactivité. La mise en place de LIVIA® a aussi coïncidé avec la mutualisation du Centre de Relations Client au niveau d’IDELIANS. Nous avons déployé outils et processus de partage d’informations à l’échelle de la Société de Coordination.

Un temps fort a concerné aussi la formation des auditeurs internes pour aider les équipes à se préparer. L’audit en général représente un moment important dans la démarche, une source de reconnaissance. Notre audit LIVIA® a fait émerger « notre principale force : l’humain » et c’est une fierté. Cela confirme l’engagement des équipes, confrontées à des situations locataires parfois difficiles.

Quelles perspectives souhaitez-vous partager ?

Karine Lascols : L’une est toute proche car nous sommes sur le point de lancer notre marque employeur ! Cela va dans le sens de l’attention aux collaborateurs, un engagement LIVIA®. Il se traduit notamment par une "charte du manager" coconstruite avec les managers, évaluée tous les ans, et partagée avec les collaborateurs. Nous souhaitons désormais travailler sur une "charte du managé".

Notre priorité forte concerne par ailleurs, l’amélioration du cadre de vie par la désartificialisation des sols et leur végétalisation. Au-delà des bénéfices en lien avec l’adaptation au changement climatique, nous souhaitons contribuer à relier les habitants à leur environnement naturel et apporter du bien-être. Une approche complémentaire aux services de proximité et de tranquillité.

Et nous allons mener ce chantier de manière coopérative en impliquant les habitants. Il ne s’agit pas juste de "faire joli", mais de les associer à la définition de leur cadre de vie : habitat et environnement proche. Avec le développement de potagers partagés, on touche aussi à l’alimentation et à la santé. Par ailleurs, nous souhaitons favoriser l’insertion par l’emploi dans ce projet.

Le catalogue LIVIA® [200 engagements de service] est riche, et permet d’aborder de nombreuses thématiques, qui ne sont pas encore présentes chez nous. Dans le temps, nous pourrons identifier ce qui nous correspond et y travailler. Le label LIVIA® ouvre des perspectives, avec un principe de progressivité, que nous retrouvons dans notre démarche RSE avec le label Lucie®.

Lire plus :

• Domanys, nos engagements responsables
• Découvrir le label LIVIA®

* Hamaris, Orvitis, Grand Dole Habitat, Chaumont Habitat. 
Photos : Portrait de Karine Lascols ; Les jardins du Viaduc, résidence Domanys à Auxerre ©S. Boulard.  

Article publié en décembre 2024