Entretien avec Charlotte Limousin, Déléguée Générale de DELPHIS

Comment voyez-vous 2024 depuis la fenêtre DELPHIS ?

Charlotte Limousin : Nos activités sont étroitement liées aux enjeux sociétaux et environnementaux d’aujourd’hui, et aux défis qu’ils posent pour les acteurs de l’habitat et les territoires. Depuis notre « fenêtre DELPHIS », nous constatons de plus en plus la nécessité d’une approche globale et d’une articulation entre ces différents enjeux, au service d’un habitat durable et équitable.

Une approche globale, une articulation entre enjeux sociétaux et environnementaux… Sur quels aspects par exemple ?

Charlotte Limousin : Prenons par exemple, la problématique du climat. Au-delà de la lutte contre le changement climatique, l’adaptation au dérèglement climatique s’impose comme un enjeu majeur et appelle une réponse globale.

• Des solutions techniques, en matière de construction et de réhabilitation du parc ; mais pas seulement.
• Il s’agit aussi de penser et de se préparer aux conséquences des évolutions du climat sur les locataires, leur santé, leur sécurité, les modes de vie… ainsi que sur nos organisations, notre fonctionnement, jusqu’aux conditions de travail.

On voit ici le besoin de penser ensemble bâti et non bâti, le logement et son environnement, les habitants et les collaborateurs.

Les enjeux environnementaux – énergie, carbone, économie circulaire, biodiversité, gestion de l’eau, etc. - ne peuvent plus, non plus, se penser séparément : on perçoit plus encore aujourd’hui leur interdépendance. 

D’ailleurs, le terme même d’habitat embarque toutes ces dimensions : les ressources naturelles comme le vivre-ensemble. L’habitat c’est le logement, le quartier, la cité, le territoire, notre planète…et celles et ceux qui y habitent.

Penser global, il en va de la soutenabilité de notre écosystème et de notre société … mais aussi de la pérennité de nos organisations.

C’est ce à quoi nous invite notamment la nouvelle règlementation européenne en matière de transparence. La Déclaration relative à la durabilité constitue un outil pour rendre compte et plus globalement, interroger et renforcer notre résilience et contribution aux territoires et au monde de demain.

Adopter une approche globale, cela prend en compte aussi l’enjeu du vieillissement…

Charlotte Limousin : Le vieillissement n’est pas un phénomène nouveau, mais il s’accentue…

L’accompagnement du vieillissement appelle une réponse "quantitative", face au nombre croissant de locataires âgés, mais plurielle dans sa forme, face à la diversité des situations, des besoins.

Il appelle, là aussi, une réponse "technique", sur l’offre d’habitat, ainsi qu’une approche servicielle, en partenariat avec d’autres acteurs. Bâti et non bâti, habitat et habitants, de nouveau…

Et l’innovation auprès des seniors est aussi un moteur au service de l’innovation pour tous.

Et, justement, vis-à-vis des locataires dans leur ensemble ?

Charlotte Limousin : Sur la qualité de service et la relation client, le contexte et les attentes évoluent aussi : que ce soit au travers du numérique (et, aujourd’hui, de l’intelligence artificielle), de la demande plus forte encore de réactivité, de disponibilité, mais aussi d’écoute, d’attention…

Ces attentes de considération dans l’expérience client sont profondes. Dans les situations de crise (Covid…) et dans les situations fragiles ou complexes de tout un chacun notamment, mais aussi au quotidien.

Pour aller plus loin, se pose de plus en plus la question de l’offre de services du bailleur : face aux besoins identifiés, quels services apporter aux locataires? Jusqu’où aller ? Sous quelle forme, avec qui, pour qui? Avec, en filigrane de ces différents enjeux, la question de l’évolution des métiers…

La relation humaine est une pierre angulaire de la démarche de service client. Mais, nous en sommes convaincus, elle ne peut se développer sans prendre en compte, également, les besoins des collaborateurs eux-mêmes.

Voilà des défis qui ne peuvent se mener seuls…

Charlotte Limousin : Depuis sa création, DELPHIS s’appuie sur la co-construction avec et pour les bailleurs, à l’échelle nationale et européenne. L’approche collective des défis actuels nous impose d’élargir notre façon de travailler et d’aller, plus encore, au-devant de différents acteurs : de l’habitat social, mais aussi du bâtiment, de l’immobilier, du monde médico-social, ou encore du secteur financier, de la santé…

S’ouvrir s’inscrit plus systématiquement dans notre cœur de fonctionnement. Citons par exemple, le projet de Référentiel ESG (Environnement, Social/Sociétal, Gouvernance), mené en partenariat avec des banques. Ou encore le CASAH : un projet partenarial expérimental dédié à l’innovation en faveur de l’autonomie et le maintien à domicile des seniors, dont les résultats seront mis à disposition de l’ensemble des acteurs de l’habitat social.

2024 sera l’occasion de poursuivre dans cette voie, en mobilisant expertises et partenaires pour innover ensemble en faveur de l’habitat et des habitants.

Axes de travail DELPHIS 2024

Habitat responsable : comment prendre en compte les exigences réglementaires (issues notamment de la CSRD et de la Taxonomie européenne des activités durables) et proposer des outils adaptés aux organismes de logement social,  leur permettant de piloter et rendre compte de leur démarche et performance en matière de RSE auprès de leurs parties prenantes ?

Projets 2024 : Reporting RSE ; Déclaration relative à la durabilité ; Taxonomie ; Reporting ESG (pour les financeurs)
​DELPHIS lance également une réflexion sur l’adaptation au changement climatique dans l’habitat social.

Habitat & Services : comment améliorer sa démarche client et personnaliser son approche selon les publics et les territoires? comment développer et déployer une offre de services en réponse aux besoins des locataires du parc social ?

Groupe d'échanges : Qualité de service, Relation et Expérience client, Symétrie des attentions dans le parc locatif 
Groupe de travail sur l'adaptation de la démarche qualité de gestion locative dans les copropriétés.
DELPHIS poursuit également la réflexion sur le renouvellement des approches pour prévenir et gérer les situations d'impayés, et sur les conditions de développement d’une offre de services par les bailleurs et leurs partenaires.

Habitat & Autonomie : comment renforcer et diversifier son offre d’habitat et de services à destination des seniors, pour tenir compte de la pluralité des situations ?

DELPHIS engage une consultation d’experts et de parties prenantes pour analyser les nouveaux besoins en matière de maintien à domicile des seniors, et identifier les opportunités et leviers d’action des organismes pour compléter leurs offres existantes.

Une question, envie de participer à ces projets ? Contactez-nous