Qualité de service aux habitants : la SDH vient d’être labellisée LIVIA®

En France, une dizaine de bailleurs sociaux sont engagés dans la démarche LIVIA® d’amélioration continue de la satisfaction clients et trois sont labellisés à ce jour. En adoptant ce dispositif, il y a maintenant plus de 2 ans, l’objectif de la SDH vise à inscrire sa politique qualité dans une approche globale, flexible et progressive. Il s’agit de répondre à la diversité des besoins et des profils de ses locataires tout au long de leur parcours, depuis la demande de logement jusqu’à leur départ. 

Concrètement, la SDH s’engage sur un socle d’exigences fondamentales, comme la qualité et l’entretien des logements et des parties communes, les délais de prise en charge des demandes clients et des réclamations, l’accompagnement social personnalisé, la qualité de l’accueil des nouveaux locataires… 

Face à la diversité de sa clientèle, la SDH se doit de personnaliser certains de ses services. A titre d’illustration, les personnes âgées de plus de 65 ans représentent 23,2 % des ménages qui occupent le parc immobilier de la SDH. Des services spécifiques sont proposés à ces séniors dont la proportion tend à augmenter avec le vieillissement de la population. Il leur est ainsi proposé un accompagnement social personnalisé lors d’une visite à domicile une fois par an. Les collaborateurs de la SDH intervenants sont formés à la détection et au signalement des situations à risque. 

Les accédants locataires constituent un autre segment de clientèle particulier. En 2022, 71 % des ménages qui ont acheté un logement dans le parc ancien de la SDH étaient locataires ou descendants. Pour réussir ce parcours résidentiel, la SDH propose des prix de ventes attractifs réservés aux locataires, un accompagnement personnalisé durant tout le processus d’achat et une communication spécifique. 

De façon plus globale, comme le souligne Patricia Dudonné, Directeur général de la SDH : « Le label LIVIA® n’est ni une ligne de départ et encore moins une ligne d’arrivée. C’est une course de fond dans laquelle nous sommes engagés voilà bien des années. » Et de rappeler le rôle central des collaborateurs dans la chaîne de valeur au bénéfice des clients : « Je suis convaincue que la réussite de notre démarche réside aussi dans la « symétrie des attentions », dans notre capacité à prendre en considération les besoins et attentes de nos collaborateurs, au même titre que ceux de nos clients. »

Pour sa part, Charlotte Limousin, Déléguée générale de DELPHIS, Pôle de Recherche & Développement qui a développé le référentiel LIVIA®, ouvre des perspectives sur les enjeux de la relation client et de la transformation numérique : « La relation client est indissociable de la satisfaction clients. L’essor du numérique a beaucoup modifié les usages et attentes des locataires, notamment en termes de disponibilité et de réactivité. Et, pour autant, la relation humaine reste encore et toujours fondamentale. Je sais que la SDH est particulièrement mobilisée en matière de développement SI et qu’elle a beaucoup de projets en cours et dans les cartons. Ce qui me réjouis, c’est sa capacité à ne pas opposer la technologie à la relation humaine. Les métiers des bailleurs et la qualité du service rendu s’incarnent sur le terrain au plus près des habitants. »