« LIVIA® nous aide à structurer une approche globale dédiée à l'amélioration de l’Expérience client », LOGÉAL IMMOBILIÈRE

Réactivité, considération, personnalisation : des exigences clients croissantes. LOGÉAL IMMOBILIÈRE, bailleur social normand, accompagne cette évolution. Labellisé LIVIA® en décembre 2021, il est engagé dans une nouvelle démarche dédiée à la Qualité de service et à la Relation Client. Christel Roussel, Directrice Générale et Rodica Preda, Directrice Audit-RSE chez LOGÉAL IMMOBILIÈRE, nous en parlent.
LOGEAL IMMOBILIERE, LIVIA, 3 piliers

Comment est née la démarche LIVIA® chez LOGÉAL IMMOBILIÈRE ?

Christel Roussel : Nous nous sommes engagés dans la réflexion dès 2020. En effet, nous faisons face à des exigences clients croissantes en matière de réactivité (voire d’immédiateté) et de considération. Nous le constatons dans le logement social comme dans les autres secteurs d’activité. Chaque locataire a besoin de se sentir écouté dès la prise en compte de sa demande et tout au long de son traitement. Au-delà de la qualité de la réponse elle-même, la Satisfaction Clients tient à la communication et à la réassurance que nous apportons.

Rodica Preda : Face à la diversité des clients, nous avons besoin de personnaliser notre relation. Pour exemple, nous accueillons 25% de seniors (cette part tend à augmenter avec le vieillissement de la population) mais aussi des jeunes, nombreux dans la métropole rouennaise. Certaines personnes que nous accompagnons sont dans des situations socio-économiques fragiles. Notre enjeu consiste ainsi à anticiper, écouter et répondre aux différentes attentes, en veillant à apporter à tous une qualité de service au quotidien.

Dans quelle mesure, LIVIA® vous aide dans ce chemin ?

Christel Roussel : En choisissant LIVIA®, label dédié au secteur de l’Habitat Social, nous réaffirmons notre engagement dans la Qualité de Service et notre volonté de renouveler la Relation Client. Le label LIVIA®, qui intègre pleinement cette double dimension, nous aide à structurer une approche globale dédiée à l’amélioration de l’Expérience client. En particulier, au-delà des engagements obligatoires, il nous invite à définir des engagements personnalisés selon les profils des locataires / les spécificités des territoires, et à innover pour apporter des réponses adaptées.  

Rodica Preda : Nous nous appuyons sur une culture solide de la qualité et du service : 20 ans d’expérience dans la certification Qualibail® ont été très bénéfiques. LOGÉAL IMMOBILIÈRE est également certifié ISO 9001 depuis 26 ans. Nous sommes collectivement engagés dans une démarche d’amélioration continue, un véritable moteur ! La mise en place de LIVIA® en témoigne. Les équipes ont été associées à des groupes de travail thématiques pendant 1 an. Cette mobilisation a permis d’aboutir à la première labellisation LIVIA® de LOGÉAL IMMOBILIÈRE.

Quels défis pour demain ?

Christel Roussel : Pour améliorer l’expérience client de manière adaptée, qualitative et réactive, l’un des défis concerne la numérisation accrue de nos services, en complément des actions de proximité. Et ce projet embarque les nombreux métiers de LOGÉAL IMMOBILIÈRE. Nous tenons en effet, à ce que la transformation numérique accompagne tous les collaborateurs, en lien direct avec les locataires ou non, dans leur activité au service des clients.

Ce défi en souligne un autre : la « symétrie des attentions », un aspect fondamental du label Livia®. Je suis convaincue que la réussite de notre démarche réside aussi dans notre capacité à prendre en considération les besoins et attentes de nos collaborateurs, au même titre que ceux de nos clients.

Rodica Preda : La mise en place de LIVIA® a souligné l’importance de soutenir les collaborateurs dans leur service auprès du client, et d’identifier le rôle de chacun. Chaque action compte ! Nous avons à cœur de renforcer la chaîne de valeur interne au bénéfice des équipes et des clients. LOGÉAL s’engage désormais dans l’amélioration du parcours-client et du parcours-collaborateur ! Les groupes de travail reprennent dès janvier 2022.

En savoir plus : LOGÉAL IMMOBILIÈRE, premier bailleur labellisé Livia®