Habitat & Services

Agilité et réactivité au cœur d'une relation client renforcée, par Alliade Habitat

Premier bailleur social en Auvergne-Rhône-Alpes, Alliade Habitat donne une nouvelle impulsion à sa Relation client. Ce bailleur vient notamment de lancer un nouvel outil de gestion de la Relation client (CRM) qui s'inscrit dans une approche globale au service de la satisfaction client. Témoignage de Serge Bernard, directeur Expérience client.
Relation client

Quels canaux utilisez-vous pour communiquer avec vos clients ?

Serge Bernard : 75% des échanges avec nos locataires passent par le téléphone, 8% par mail, selon l’enquête de satisfaction client 2020. Face aux nombreuses sollicitations de notre Service Relation Client (SRC) et pour mieux répondre aux attentes en réduisant « l’effort client », il nous semble essentiel d’investir dans des outils facilitant la gestion et le suivi des demandes.

Pouvez-vous nous donner un exemple ?

Alliade Habitat vient de lancer son nouveau logiciel dédié à la Relation client – CRM (Customer Relationship Management). Ce dispositif, qui constitue l’un des piliers de notre action, permet de centraliser et mieux partager les informations sur les clients, leurs besoins, leur environnement, en vue d’améliorer notre accompagnement.

Le CRM facilite en particulier le travail des conseillers clientèle du Service Relation Client, qui voient leur mission renforcée. Ils peuvent désormais répondre directement à certaines sollicitations téléphoniques (exemples : enregistrement demande de logement, attestation d’assurances, relance prestataires pour une intervention technique, etc.).

L’ambition est de gagner en agilité dans le traitement des appels et le suivi des demandes, pour renforcer notre réactivité, une attente extrêmement forte de nos clients.

Comment cette démarche s’inscrit-elle dans votre approche globale de la satisfaction client ?

Alliade Habitat a pris la décision stratégique d’intégrer la Relation Client et la Qualité de service au sein d’une même direction dédiée à l’Expérience client.

La qualité de l’expérience client repose sur la qualité du service rendu et sur la communication. Nous tenons à partager nos engagements sur des bases claires et transparentes auprès de tous les locataires, tout en proposant une approche personnalisée et suivie dans le temps pour améliorer la qualité de service perçue.

Alliade Habitat a également choisi le label Livia® pour structurer sa démarche Qualité, reconquérir la satisfaction client et fédérer les équipes internes autour de bases communes. Nous avons initié la démarche autour de 5 thématiques du référentiel en 2021, et avançons par étape pour déployer l’ensemble du référentiel d’ici à 3 ans.

Cette approche s’inscrit en soutien de la stratégie de différenciation d’Alliade Habitat qui met l’accent sur trois publics clés : salariés d’entreprises, jeunes et seniors.

Livia® : ce nouveau label, développé par DELPHIS, permet aux bailleurs sociaux de définir, piloter, déployer et améliorer leur politique Qualité :
- en plaçant la satisfaction et la relation client au cœur de leur démarche ;
- en déterminant et ciblant leurs engagements selon les territoires et les attentes des clients locataires ;
- et en favorisant la transversalité, l’implication de tous les métiers et l’engagement des collaborateurs. 
En cours d’expérimentation par un groupe de bailleurs pilotes, dont Alliade Habitat, Livia® sera proposé à l’ensemble des organismes Hlm à partir de l’automne 2021.
> Plus d’infos auprès de Charlotte Limousin (limousin@delphis-asso.org)
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