Témoignage de Logipays : Première société certifiée Qualibail II

Pourquoi avez-vous choisi de mettre en œuvre Qualibail II dans votre organisme ?

L’engagement de Logipays pour la qualité de service ne date pas d’hier. Nous étions déjà certifiés Qualibail I depuis 2008, le passage à cette seconde version était donc la suite logique. L’enjeu était de placer la qualité, telle qu’elle est perçue par les locataires, au centre des préoccupations de notre organisme et d’assurer le même niveau de qualité sur l’ensemble de notre patrimoine.

En interne, Qualibail II doit surtout être perçu comme un outil de management pour les équipes. Il permet au bailleur et aux personnels de se fixer un nouvel horizon à atteindre. C’est un objectif très mobilisateur.

La certification Qualibail II permet également de renforcer la visibilité de la démarche qualité d’un bailleur en faisant reconnaître le travail de nos équipes auprès de l’ensemble des parties prenantes.

Quelle différence y a t’il entre Qualibail II et les autres dispositifs de qualité type ISO, HQS…

Ces dispositifs sont complémentaires, mais Qualibail II met réellement l’accent sur la qualité perçue plutôt que sur les processus de mise en œuvre.

Quelles sont les innovations de cette nouvelle version ?

La version II est plus lisible, dans l’idée de couvrir tout le parcours du locataire, de l’entrée à la sortie du logement.

Au-delà de ces changements de forme, la principale innovation se trouve dans les nouveaux thèmes couverts par Qualibail II. Pour répondre aux besoins exprimés par nos locataires, le référentiel prend désormais en compte : La gestion des Demandes d’Interventions Techniques, la maîtrise des charges du logement, la propreté des espaces communs et du logement et enfin la gestion des troubles de voisinage.

Qualibail II compte donc au total 13 engagements :

• Nous vous accompagnons dans votre demande de logement.
• Nous agissons pour votre confort et votre sécurité lors de votre emménagement.
• Nous favorisons la maîtrise des charges de votre logement dans le respect de l’environnement.
• Nous prenons en charge vos demandes d’intervention technique
• Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité
• Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans votre résidence
• Nous respectons votre emploi du temps pour les rendez-vous relatifs aux visites conseil ou à vos demandes d’intervention technique
• Nous vous informons des travaux planifiés dans votre résidence
• Nous assurons un nettoyage de qualité dans les espaces communs
• Nous traitons vos réclamations écrites et vous tenons informé des suites données
• Nous recherchons une solution de logement adaptée à l’évolution de vos besoins
• Nous organisons votre départ sans surprise
• Nous agissons pour améliorer la qualité de nos services et votre satisfaction

Combien de temps cela vous a-t-il pris ?

La mise en œuvre de Qualibail I s’était étalée entre 2005 et 2008. Il était important de modifier notre organisation et nos processus pour mettre le service client au centre des préoccupations de tous les collaborateurs.

Pour Qualibail II,  nous avons pris la décision de «faire le pas » fin 2010 et avons été certifiés fin novembre 2011. Les avancées de Qualibail 2 par rapport à la version antérieure ont pu être intégrées sans  difficultés majeures, car elles sont dans la même logique.

Combien cela  vous a-t-il coûté ?

Nous n’avons pas chiffré l’impact spécifique de Qualibail I en termes de dépenses pour autant nos ratios de gestion au logement n’ont pas varié sensiblement alors que la qualité perçue par nos locataires a évolué très favorablement.

Nous n’avons pas noté de surcoût lié au passage de Qualibail I à II.

Comment vous êtes-vous préparé à l’audit ?

Au début de l’année 2011, un premier état des lieux à blanc a été réalisé, pour mieux définir notre capacité à « absorber ces nouveaux engagements ». Les formations et la mise en place des procédures se sont déroulées au cours du premier semestre. En Juin - Juillet, nous avons réalisé un audit d’étape complet pour repérer les éventuels écarts et mis en place les actions correctives au cours du troisième trimestre 2011.

Un dernier audit à blanc a eu lieu à l’automne. L’audit définitif de l’AFNOR date des 8 et 9 Novembre et nous avons reçu la confirmation de notre certification une dizaine de jours plus tard.

Si vous voulez en savoir plus, obtenir le compte rendu des dernières rencontres Qualibail, ou vous inscrire à la prochaine rencontre du 12 Juin, n’hésitez pas à contacter Delphis à l’adresse : lesperrier@delphis-asso.org