Relation client, personnalisation du service : les nouveaux enjeux de la Satisfaction Clients dans le logement social

La « Qualité de service » est loin d’être une notion nouvelle dans le logement social ; ces vingt dernières années, d’importants progrès ont été réalisés par les bailleurs pour structurer leurs pratiques et renforcer la qualité du service rendu à leurs locataires. La recherche de « Satisfaction Clients » suppose d’aller plus loin et de penser « expérience client » en prenant en compte ce que le locataire (ou le demandeur, ou l’accédant à la propriété) vit, ressent, perçoit, à chaque étape de son parcours. La satisfaction clients repose très largement sur des facteurs émotionnels.
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Charlotte Limousin, directrice adjointe de DELPHIS, le souligne : « au-delà de la dimension technique de la qualité, la dimension relationnelle et l’information aux locataires sont déterminantes dans l’expérience client ».

Proposer aux bailleurs une démarche globale, qui embarque qualité de service et relation client : tel est l’un des partis pris forts de LIVIA®, label dédié à la satisfaction clients dans l’habitat social, adossé à un référentiel co-construit par DELPHIS et une dizaine de bailleurs sociaux.

La « Relation Client » y est traitée sous deux angles :

  • les canaux, les modes d’interaction et l’organisation,
  • la dimension « interpersonnelle » : attitudes, postures, relationnel client, etc.

Si les interactions humaines demeurent une composante essentielle de la satisfaction client, il s’agit aussi d’exploiter toutes les possibilités offertes par le numérique pour améliorer les réponses aux demandes, en optimisant les processus et les coûts. Loin de toute vision binaire, l’enjeu consiste aujourd’hui à concilier efficacement les différents canaux. Charlotte limousin précise qu’« à ce titre, LIVIA® intègre pleinement le levier du digital, tout en prévoyant aussi des engagements pour améliorer l’accessibilité et l’usage du numérique pour les personnes en situation de handicap ou d’illettrisme ».

Là encore, la juste place de l’outil dépend des publics auxquels on s’adresse, du moment et du besoin concerné. Plus que jamais, la qualité de l’expérience client repose sur cette agilité à interagir et sur la capacité à articuler et coordonner différents canaux et modes de relation.

À besoins spécifiques, réponses spécifiques

Pour mieux répondre à la diversité des besoins, LIVIA® permet aussi aux bailleurs de prendre en compte les spécificités de leurs publics et territoires dans leur stratégie. Ils peuvent ainsi ancrer leur démarche dans les dynamiques locales, tout en garantissant une qualité de service pour tous.

« Concrètement, explique Charlotte Limousin, cela signifie que le bailleur définit sa propre stratégie, son offre d’engagements et de services. Il a la possibilité d’inclure des engagements dédiés à certains types de ménages locataires (exemple : locataires seniors, jeunes actifs, ménages non francophones, en situation de handicap, etc.) ou certains territoires (territoires ruraux, Quartiers Prioritaires de la Ville, etc. ».  

Équilibre des attentions : clients et collaborateurs

LIVIA® repose également sur la conviction que la satisfaction clients doit être l’affaire de tous et est intimement liée à l’engagement des collaborateurs. La qualité du service et de la relation client ne peuvent dès lors se penser indépendamment d’une réflexion sur les conditions de travail et l’attention que l’on porte à ses équipes, notamment à celles et ceux qui sont en lien direct et quotidien avec les locataires et ont un rôle clé dans la satisfaction client.

L’alignement des valeurs de l’organisme est majeur pour une expérience clients positive. Ainsi « avec LIVIA®, explique Charlotte Limousin, de même que le bailleur s’engage vis-à-vis de ses clients, il est invité à définir des engagements vis-à-vis de l’ensemble de ses collaborateurs. Cet équilibre des attentions clients-collaborateurs constitue un des piliers de LIVIA®, un cercle vertueux et une source de motivation au service de la satisfaction clients. »

Contact : Charlotte Limousin (limousin@delphis-asso.org