Appels téléphoniques solidaires aux aînés : témoignage de Vosgelis

Avec le confinement, les usages du téléphone ont augmenté jusqu’à atteindre un nouveau record au 2ème trimestre en 2020 selon l’ARCEP. Cette tendance semble se confirmer actuellement. L’essor des appels vocaux, alors que les visites sont limitées, souligne l’importance de garder le lien avec amis, famille et plus particulièrement avec nos aînés. Vosgelis, bailleur social en Lorraine, a mis en place une « veille active » pour apporter son soutien aux personnes fragiles. Fabrice Barbe, directeur général de Vosgelis, nous en parle.
Vosgelis veille active seniors

Quel dispositif d’appel téléphonique avez-vous mis en place ? 

Fabrice Barbe : Le dispositif que nous avons appelé « veille active », a été mis en place dès le lundi 16 mars à 12h00, anticipant ainsi le confinement annoncé par le chef de l’Etat le soir même. L’ensemble des salariés a été mis en télétravail et nos équipes de proximité ont été entièrement mobilisées sur cette mission. Nous avons décidé d’appeler nos 3 130 locataires de 70 ans et+, dont les 2/3 sont des femmes seules. Nous avons également écrit aux 113 mairies de notre territoire pour les informer, et prévenu les associations qui œuvrent dans l’action sociale.

Quel a été votre premier retour d’expérience ? 

Fabrice Barbe : Durant le premier confinement, 2 064 locataires ont souhaité bénéficier de ce service. Preuve, s’il en était besoin, de son caractère indispensable. Véritable plateforme de services, ce dispositif a permis d’assurer des services variés tels que la mise à disposition d’attestations, le portage de repas à domicile, la mise en place de navettes pour permettre aux bénéficiaires d’aller faire leurs courses. Au-delà, la veille active a surtout permis de garder le contact avec des personnes souffrant avant tout de la solitude exacerbée par le confinement.
Avant même la levée du confinement en juin dernier, la décision a été prise de maintenir le dispositif. Pour les personnes les plus isolées, la fin du confinement ne pouvait être synonyme de retour à l’isolement. Cette solidarité est dans l’ADN de Vosgelis, labellisé Habitat Senior Services®.  

Vous décidez de pérenniser la « veille active » dès l’été 2020. Où en est-on aujourd’hui ? 

Fabrice Barbe : Le dispositif s’adresse désormais aux locataires de 70 ans et plus et aux personnes vulnérables (exemple : bénéficiaires de l’AAH – Allocation aux Adultes Handicapés) et, dans les résidences labellisées HSS, aux personnes de +65 ans. Soit 3 182 bénéficiaires potentiels. A ce jour, 1 107 locataires ont demandé à bénéficier du dispositif porté par 90 collaborateurs de Vosgelis.
La périodicité des appels est choisie par le locataire : semaine (16%), quinzaine (28%), mois (37%), trimestre (9%), semestre (3%), année (6%). Par ailleurs, tous les bénéficiaires potentiels sont systématiquement appelés chaque année à partir de leur soixante-dixième anniversaire. Si 20% des bénéficiaires sollicitent des services (portage de repas, aide-ménagère, soin à domicile, etc.), la majorité souhaite avant tout un échange qui rompt l’isolement et les rassure, eux et leurs proches.
Notre ERP (système d’information interne) nous permet aujourd’hui d’automatiser la planification et la traçabilité des actions, et de rendre pérenne le dispositif de « veille active ». Celui-ci est également cohérent avec l’organisation interne dédiée à la relation clients, qui met en lien chaque locataire avec un interlocuteur unique en agence. 

Le saviez-vous ? Tout collaborateur d'un bailleur social en relation avec les séniors peut se former aux bonnes pratiques de la communication orale avec ce public. Mener un échange téléphonique de qualité, adopter une communication bienveillante, détecter les situations de fragilité et les signaux d’alerte… Le module e-learning proposé par DEL&COOP’, en partenariat avec DELPHIS, accompagne les collaborateurs des bailleurs sociaux dans leurs échanges avec les locataires séniors.

Source : Les huit semaines de confinement ont bouleversé les usages des services de télécommunication par l’ARCEP, Observatoire des marchés des communications électroniques du second trimestre 2020. 
Crédit photo : Vosgelis