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Relation client : parole à Inolya

Si le contexte social actuel invite à renforcer l’écoute active des locataires au quotidien, leur satisfaction est également un enjeu structurant pour tout organisme. La relation client : état d’esprit et valeur fondamentale ? Composante de la politique Qualité ? Condition d’un développement sur son territoire ? Stratégie de marque ? DELPHIS partage le point de vue de bailleurs sociaux sur la thématique. #1 : parole à INOLYA, Office départemental dans le Calvados et membre du réseau DELPHIS.
Relation client, Inolya, par Thérèse Rioult

Thérèse Rioult, directrice marketing et communication, Inolya 
« Notre enjeu : développer une relation clients sur-mesure. En qualité de bailleur, notre mission est d’anticiper et d’adapter notre réponse aux différents besoins des locataires pour améliorer leur satisfaction. Notre engagement concerne la personnalisation du service et du canal de communication. Par exemple, sur un sujet pratique, un locataire peut privilégier la voie numérique pour échanger rapidement avec son bailleur, et sur un autre sujet, il préférera dialoguer de vive voix. Le sur-mesure prend également en compte la diversité des besoins pour un même locataire, selon le moment de son parcours dans le logement.

Notre principal défi : l’agilité. Celle-ci repose sur une meilleure connaissance de nos clients pour mieux les satisfaire. Concrètement, nous avons renforcé la capitalisation des informations par la mise en place d’une base de données partagée en interne. Cet outil, associé à une exigence de traçabilité dans le temps, permet de garder une mémoire collective des besoins et échanges avec le locataire. Nous chassons d’autant mieux le risque de dispersion, tout en respectant les règles strictes de confidentialité et de sécurité dans la gestion des données. Le locataire, lui, dispose d’un numéro de téléphone unique pour exprimer ses demandes. Le Centre de Relation Clients, qui réceptionne tous les appels, y répond en direct ou transmet à une agence pour apporter une réponse adaptée.

Le Centre de Relation Clients, lancé fin 2020, contribue aujourd’hui à notre mission d’écoute en tant que bailleur social, et constitue une brique clé de notre agilité renforcée. Il devait être lancé en mars 2020, au moment où le premier confinement a été imposé. Priorité a alors été donnée à la mise en place des appels solidaires : les collaborateurs ont contacté nos 27 000 locataires pour prendre des nouvelles et apporter un soutien. Puis, à l’automne dernier, les collaborateurs en télétravail ont assuré la mise en place du Centre Relation Clients. Depuis fin 2020, celui-ci joue pleinement son rôle d’accueil : 12 Conseillers Relation clients traitent en moyenne 60 appels par jour et par personne. »

En savoir plus : Inolya, facilitateur d’habitat : nous contacter

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